BUYMAで商品の出品数が増えてくると、お客様が商品を購入する前にお問い合わせをしてきてくれることが多くなってきます。
すぐには返答できない質問や、なんて返答すればいいのか悩む質問が来ることもあります。
今回は、よくあるお客様からのお問い合わせ対応方法について、具体例を踏まえながらご紹介します。
お問い合わせが来たときに気を付けること
まずは、お客様からお問い合わせが来たときに気を付けたいポイントを３つお伝えします。
お問い合わせには早く対応する
せっかく商品に興味を持って連絡していただいたのに、返信が遅いと、購入意欲がなくなってしまったり、「このショッパーさんは信用できないな」と思われてしまったりして、他のショッパーさんに流れてしまう可能性があります。
すぐに返信するように心がけましょう。
もし確認に時間がかかるような内容だったら、「確認しますので、少々お待ちください。」と連絡しましょう。
言葉遣いに気をつける
当たり前のことですが、お客様とやりとりする際には、言葉遣いに気をつけて、丁寧に対応することが大切です。
お客様は、商品だけでなく、ショッパーの対応も見ていることを意識しておきましょう。
ショッパーの対応が悪かったり、言葉遣いがよくなかったりすると、「このショップでは買いたくないな」と思って、購入をやめてしまう可能性があります。
受注につながる一言を付け加える
お問い合わせの内容にただ答えるだけでなく、購入につながるような内容も付け加えましょう。
例えば、「在庫はありますか？」というお問い合わせに対して「あります」だけ答えるのではなく、サイズ感や色味についての情報を付け加えたり、
プレゼント用の場合なら、ラッピングについてや、お届けまでの日数を記載したりすると、「このバイヤーさんは親切だな」と思ってもらえます。
受注前によくあるお問い合わせは？
受注前には、どのようなお問い合わせが多いのかと、その対応方法についてご紹介します。
在庫の確認
受注前に１番多いお問い合わせは「在庫確認」です。
在庫確認の連絡が来たときは、いち早く返信することが大切です。
先程もお伝えしたように、返信が遅いと受注のチャンスを逃してしまう可能性があります。
確認に時間がかかるときは
「在庫確認をいたしますので、今しばらくお待ちください」
と連絡して、お客様に安心して待ってもらえるようにしましょう。
在庫がなかった場合
もし仕入先に在庫がなかった場合には、「完売してしまいました。」だけを伝えるのではなく、類似商品のご提案をしてみましょう。
サイズ違いや色違いのものや、同じブランドの商品があれば
「〇サイズ（〇〇色）でしたら在庫がございますが、いかがでしょうか？」
「他にも〇〇（ブランド）の商品を出品しておりますので、気になるアイテムがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。」
と伝えるだけでも、受注につながるチャンスはあります！
配送期間について
「何日くらいで届きますか？」や「何月何日までに欲しいのですが、間に合いますか？」といった内容が来ます。
手元に在庫がある商品だったらすぐに発送できますが、BUYMAの場合は基本的には無在庫で出品しているので、受注後に買い付けを行います。
海外のオンラインショップで買い付けを行うと、「〇〇日でお届けできます」「間に合います」と断言するのは難しいです。
まず仕入先の配送方法や商品到着予定日を確認しましょう。
もし不明な場合には、少し誤魔化しつつ
「ご注文いただいてから１０日から２週間程度でお届けしております。」
「配送状況によっては、上記の期間中にお届けできない場合もございますので、あらかじめご了承いただけますと幸いです。」
とお伝えしましょう。
配送期間を明確にお伝えしてしまうと、もし間に合わなかったときにクレームにつながる可能性があります。
トラブルを避けるためにも、配送期間は少し長めにお伝えしましょう。
商品のサイズについて
サイズの確認も多いお問い合わせです。
身長や体重だけ記入して「どのサイズが合いますか？」と来ることもありますが、正直私にはわかりません…と思ってしまいます(笑)
体型も人それぞれなので、安易に「〇サイズが合います」と言ってしまうと、実際着てみたらサイズが合わなかったりイメージと違ったりして、返品やクレームになってしまっては困りますよね。
ですので、サイズに関するお問い合わせには十分な注意が必要です。
返答する内容にはポイントがあります。
- 商品の寸法
- 着用モデルの身長と着用サイズ
- サイズ感
- あんしんプラスのついて
商品の寸法
着丈、肩幅、身幅、袖丈などです。
もし仕入先に詳細があれば、出品時にサイズ詳細に入力しておくと、お客様もわざわざお問い合わせしなくても済みますよね。
着用モデルの身長と着用サイズ
もし商品を着用したモデルさんの画像があればお伝えします
「モデル身長は170cmでMサイズを着用しています」
そうすると、だいたいのサイズ感がイメージしやすくなりますよね。
サイズ感
オーバーサイズなのか、タイトなのか、なども詳細が分かればお伝えしましょう。
特に海外ブランドだと、日本サイズよりも大きめの作りになっていることが多いです。
Googleで「〇〇（ブランド名） サイズ感」で検索すると、口コミが出てくるので、調べてみてもいいと思います。
「あんしんプラス」の紹介
「あんしんプラス」の中に「返品補償制度」があります。
これは、商品のサイズ感やイメージ（素材感や着用イメージ）が違った時の返品補償サービスで、お客様へは現金での返金ではなくBUYMAでのポイントで付与されます。（次回のお買い物で１ポイント＝１円としてご利用いただけます。）
ただ、あんしんプラスの返品補償は、対象外のカテゴリーもあるので注意してください。
商品のカテゴリー（Tシャツやパンツ、ジャケットなど）やそのブランドによって、サイズ感が全然違いますので、わかる範囲でできるだけ多くの情報をお伝えしましょう。
テンプレートでお問い合わせの返信を時短
毎回文章を作るのは大変なので、テンプレートを作っておくと便利です。
BUYMAのお問い合わせや販売管理ページにも、様々なお問い合わせに対するテンプレートが用意されていますが、少し素っ気ない感じです(笑)
自分のオリジナルのメッセージを送る方が、お客様を大切にする気持ちが多少なりとも伝わるはずです。
テンプレートは上の画像のところから作成できます♪
最後に
お問い合わせが来たからと言って必ず購入につながるわけではありません。
ですが、お問い合わせの返信を丁寧に行っていくことで、バイヤーとしての信頼度が上がり、それが売上アップにもつながっていくのです。
お問い合わせをくれることはとてもありがたいことなので、お客様ひとりひとり大切に丁寧に対応していきましょうね♡
コメント